Chers lecteurs, c’est à vous d’agir ! Mr Houle, futur e-commerçant, pose ici une question à laquelle je ne saurais répondre, mais je suis sûr, parmi vous que certains sauraient l’aider à démêler son problème. Bonjour!
je suis chaque jour avec intérêt les activités de votre blogue. J’ai tout dernièrement commencé mes activités en commerce électronique et votre blogue est une excellente ressource pour m’aider à développer mes idées dans ce domaine. Merci donc pour ces chroniques quotidiennes.
Néanmoins, j’aurais cette question. Que faire si le consommateur nous dit ne pas avoir reçu son achat? Puisque nous envoyons notre produit par la poste, nous n’avons pas de preuves qu’il l’a bel et bien reçu. Alors, est-ce que l’on pose des questions au client, on lui renvoie simplement l’achat, etc? Il doit sûrement y avoir un risque d’abus, non? Et si oui, comment le distinguer?
Merci pour votre temps!
Maxime Houle Maxime m’a également signalé que mon formulaire de contact ne fonctionnait pas bien. En attendant que je répare ce petit problème, n’hésitez pas à me contacter sur Facebook.
C’est vrai qu’il y a un risque d’abus, mais s’il existe il représente un faible % des envois.
Sinon, l’idéal serait de passer par d’autres prestataires (ex. DHL, UPS…) où le colis est remis contre une signature. Est-ce la bonne solution ? Difficile à dire d’autant plus que la plupart du temps ces services sont plus onéreux et que cela peut s’avérer contraignant pour le client (nécessité d’être chez lui pour réceptionner le colis).
Il y aussi le système Kiala qui consiste à récupérer votre colis chez un commerçant près de chez vous (système utilisé depuis très longtemps par les vépécistes traditionnels). Le client doit alors se déplacer pour récupérer son colis (contre une signature).
Il n’y a pas d’idéal en matière de logistique (j’attends les commentaires des autres bloggers pour découvrir éventuellement une solution miracle).
L’idée serait d’anticiper ses coûts dans ton prévisionnel pour ne pas être pris de court.
Tu peux demander à la poste une assurance sur les envois de colis, que tu peux si tu le souhaite répercuter sur tes clients. Il s’agit des assurances R1, R2 et R3 (suivant la valeur du colis) par collissimo recommandé.
Sinon, il y a peu d’abus, les gens sont malgré tout assez honnête, heureusement !
Hum.. les assurances. Il faudrait que je vérifie ici ce qu’offre Postes Canada. Je sais qu’ils offrent une assurance, mais est-ce qu’elle couvre le colis qui ne se rend pas à destination? À suivre…!
Maxime
Selon moi, il faut adapter la sécurité d’envoi au type de produit envoyé.
Ainsi, je n’imagine pas que l’on puisse faire de la vente d’appareil photo ou de jeux électronique autrement que en remise contre-signature. Pour beaucoup d’autres produits, les assurances ne sont pas forcément intéressante car peuvent couter plus que les impayés potentiels.
A vous d’analyser de façon intuitive le risque que vous prenez en fonction de vos produits et type de clientèle.
Je me suis posé la même question lorsque j’ai découvert avec stupéfaction mon Canon 450D à 700€ environ dans ma boite aux lettres!
Que ce serait-il passé si j’avais jouer le filou et avertit Amazon que je n’avais rien reçu!!!?????
Une perte sèche de 700€ pour Amazon???
Livré un bouquin directement ok mais ce genre de matériel sans demande de signature, c’est quand même très surprenant!!
Il y a aussi (je crois que amazon pratiquait comme ça il y a quelques années…) le scoring de client. Pour sa première commande (ou sa première commande de plus de X euros), tu envoies en colissimo expert (remise contre signature) et ensuite si tout se passe bien, les autres colis sont envoyés en colissimo sans signature. La fnac devait aussi faire dans le scoring. Elle envoie les CD dans de simple enveloppe, une fois je n’ai rien reçu, je me suis plein, il me l’on renvoyé sans soucis, mais la commande suivante etait en colissimo suivi (et ensuite retour au colissimo sans signature).
c’est clair qu’il faut associer une remise contre signature
sinon c’est pour la pomme du marchand a tous les coups
et oui je confirme: il y a des abus !
il faut tjrs envoyer ses colis avec un suivi de tte facon, ca rassure les clients, et ca assure le commercant
Bonjour Loric (commentaire n°1), si je ne me trompe pas, des livreurs comme D*HL ou F*edex te permettent de te faire livrer à une autre adresse, sur le lieu de travail par exemple. C’est autrement plus flexible que notre amie la Poste et ses avis de passage aux horaires de récupération de colis totalement hasardeux.
On peut également bénéficier d’un numéro de suivi qui donne un tracking très précis. Je trouve qu’au niveau du client, c’est très appréciable et donne un sentiment de sécurité et de confort…
C’est aussi un gage de qualité de service que de proposer (voire ne proposer que) ce type d’envoi. Expérience d’acheteuse !
Pour avoir traité de nombreux cas du genre, voici ce qu’il ressort de mon expérience :
Si le client porte une réclamation, vous devez être en mesure de prouver que la livraison a bien été effectuée à ce client précisément, ou porté à son domicile (gardien y compris).
Dans tous les autres cas, vous êtes tenu de renvoyer le produit.
Si vous expédiez de cette façon, et que vous constatez un nombre trop important de requêtes de ce genre (demandez une attestation sur l’honneur + carte d’identité pour dissuader un tant soit peu les malhonnêtes les moins téméraires), peut-être devrez-vous considérer de les envoyer en colis suivis, suivant les pertes générées.
Dans le cas des colis suivis, s’ils sont déclarés non-reçus, une enquête est engagée auprès du prestataire de livraison qui peut prendre suivant les cas de 10 jours (chronopost) à 31 jours (colissimo), jours ouvrés évidemment.
Voilà ;) bon courage pour ces considérations logistiques
Merci pour tous vos commentaires! Sachant que c’est un peu inévitable, je crois que je devrai faire avec. Le Sac Colic, le produit que je vends, se vend 20$ canadien. L’une des façons de rendre ce produit attractif est, entre autres, par les frais de postes peu élevés (2,50$ pour la Canada, par exemple). Difficile donc de demander des services avec signature quand je sais fort bien que cela fera littéralement exploser mon coup d’envoi! Néanmoins, je crois que l’option est fortement à considérer si le coût du produit est onéreux.
Merci encore pour votre coup de pouce,
Maxime Houle
La poste propose aussi du colissimo expert avec remise contre signature.
Je n’ai jamais eu autant de courrier perdu que depuis que je vis au Québec.
Heureusement, tout ce que j’achète sur le net est livré par Purolator ou une compagnie du même type. Au moins, je suis sûre de recevoir mes articles.
On peut aussi insérer dans le colis un bon d’achat à valider en ligne dans un bref délai (valider, pas dépenser). D’une part, la validation du bon vaut accusé de réception, d’autre part, on incite le client à commander à nouveau.